Je suis rarement d’humeur vindicative mais comme les départements de « com » de Thalys et d’Eurostar me demandent à tout bout de champ d’aider à améliorer leur service, j’espère que ce petit billet les amènera à corriger certaines de leurs défaillances.
Hier, départ pour Paris au train de 8 h35. Je lis sur le site Thalys que mon train est supprimé mais qu’un autre train, affublé d’un autre numéro, part à la même heure et que je pourrai monter à bord.
Sur le quai, je demande à un employé de Thalys où se trouve la voiture 18 et il m’indique, avec tout l’aplomb de la personne qui sait, la tête du train. Je remonte tout le quai au pas de charge et là, pas de voiture 18.
Une accompagnatrice anglophone m'affirme avec le même aplomb que la voiture 18 est en queue de train. Je repars dans l’autre direction, en maudissant la banane et le croissant que je viens juste d’ingurgiter. La digestion me freine et l’horloge tourne.
Et là, arrivé en queue de train, on me dit qu’il n’y a pas de voiture 18 et que je peux m’installer où je veux.
Où je veux ? Mais il y a des tas de gens qui ont des places réservées et je suis forcé de sautiller d’un siège à l’autre selon le bon plaisir et le mauvais caractère des voyageurs dûment munis de leur titre de transport.
Bon, quand tout s’arrange, le plaisir du Thalys glissant comme une luge fulgurante dans un paysage enneigé me réconcilie avec tout le monde.Je crois même que je me suis endormi...
Le soir,retour sur Bruxelles au train de 19.01. A 18h.01, je reçois un SMS me confirmant ma réservation. J’arrive à la gare du Nord vers 18 h25 et vois s’éloigner un Thalys pour Bruxelles. Pas de problème, dans une demi-heure, je serai « train-borne ». Mais un regard au tableau des départs m’impose un test ophtalmologique. Est-ce que je ne lis pas: Annulé ?
Et oui, me confirme un employé, par ailleurs très amène, de Thalys, il faudra prendre le train suivant de 19h25.
Et puis, dans le froid de cette gare ouverte à tous les vents, traversée de soldats la mitraillette en bandoulière qui tracent leur chemin au milieu de gens qui virevoltent dans tous les sens ou, au contraire, restent plantés, immobiles, comme des sapins de Noël dépités, la petite musique typique des oiseaux de mauvais augure retentit. Le train de 19h25 est annulé.
Bigre, brrr…je sens monter les microbes de la grippe H1N1 au travers des semelles de mes chaussures. Je vois mes compagnons d’infortune grelotter, accrochés à leurs GSM.
Et puis, la petite musique retentit de nouveau. Le départ du train de 20h01 sera annoncé tardivement. Tardivement ? C’est quoi ça ? Personne n’ose bouger de la salle des pas perdus. Personne n’ose sortir pour aller se réchauffer dans un des bistrots d’en face. Tardivement ! Est-ce que c’est assez longtemps pour un chocolat chaud, un Big Mac ou six huîtres d’Oléron ?
Finalement, vers 20h30, le train est annoncé, la foule se rue sur les voitures avec deux classes clairement identifiées : ceux qui ont des réservations pour le train de 20h01 et les autres. La morale n’est pas sauve car ceux qui sont le plus affectés par ces avaries du Thalys sont ceux qui en ont le plus souffert puisqu’ils attendent depuis plus longtemps. Le Thalys, à défaut de suivre ses horaires, suit l'Evangile: les derniers arrivés seront les premiers à s'asseoir.
Dans le fond de ma mémoire, la phrase des mauvaises langues de Mai 68 resurgit: On ne vous transporte pas, on vous roule…
Bon, rien de grave, rien de comparable au chaos d'Eurostar à Noël. Sans rancune donc. Mais bon Dieu de bon sang, au lieu de nous assommer de « com » quand tout va bien, chers directeurs de Thalys ou d’Eurostar, apprenez à communiquer quand ça va mal. Serait-il plus simple de créer un site Web rutilant et chatoyant que d'informer clairement et succinctement sur l'heure des départs?
Atlantic notes (1)
Il y a 7 ans
